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Heute mal ein kurzer Beitrag mit einem Verweis zu einem Interview mit Hans-Gustav Koch im Blog von Managementangels.
(Kurz-CV: seit 2008 Hauptgeschäftsführer des Deutschen Reiseverbandes (DRV). Zuvor: Geschäftsführer & Partner einer Unternehmensberatung, Leiter strategische Konzernentwicklung bei TUI, Geschäftsführer bei Lufthansa Systems und Vorstand Marketing und Vertrieb im Bereich Personenverkehr bei der Deutschen Bahn AG)

Im Interview geht es um das Thema Service und Kundenbindung, speziell im Bereich Transport und Tourismus, z.B. Miles&More.

==> Link zum Interview

Kunden nicht nur durch Verträge zu binden, sondern emotional mit einem Unternehmen zu verbinden, gewinnt mehr und mehr an Relevanz. Grund genug, wissenschaftliche Erklärungsansätze zu entwickeln. Ist Loyalität ein Erfolgsfaktor? Und wenn ja, was sind Loyalitätstreiber?

Im Rahmen meiner Bachelorarbeit habe ich mich mit der Wirkung von Serviceinvestments, bzw. Servicequalität auf monetäre Erfolgsgrößen auseinandergesetzt und konnte diese Zusammenhänge (auf hohem Abstraktionsniveau) soweit auch nachweisen.

Ähnlich geht auch das projekt Kundenfocus Deutschland von Forum! Markforschung und der Deutschen Gesellschaft für Qualität vor. Allerdings wurden hierbei mehrere Faktoren berücksichtigt, und es handelt sich genauergesagt auch um ein Tool. In einem kostenlosen pdf gibt es Auszüge und Beispiele davon.

Die Tatsache, dass Loyalitätsbemühungen weitaus kostengünstiger als die Akquise neuer Kunden sind, wurde zum Anlass der Tool-Entwicklung genommen um das Thema besser zu beleuchten. Das Tool basiert auf Ergebnissen des ExcellenceBarometers (ExBa). Zwar sind die Ergebnisse schon gut zwei Jahre alt, trotzdem lohnt sich ein Blick da rein!

In diesem Zusammenhang ist evtl auch die PIDAS Studie zum Status Quo von Service ganz interessant!

Bisher war ich der vollen Überzeugung, dass ein Großteil der Deutschen äußerst skeptisch gegenüber Datentracking ist. So hatte StudiVZ bspw. vor einem guten Jahr ein Profilscreening zu Personalisierung und Optimierung der Werbung implementiert (dass z.B. ein Marketingstudent keine Mediz-Bücher angeboten bekommt und andersrum), also ganz nach dem Amazon-Prinzip. Absoluter Aufschrei, Begriffe wie StasiVZ und SchnüffelVZ fielen. Nicht zu vernachlässigen ist auch das rege (Medien)Interesse an Datenskandalen bei der Deutschen Telekom AG.

Nun stolperte ich heute über eine Pressemitteilung der SHS VIVEON AG - the Customer Management Company. Dort wird eine repräsentative Studie über CRM im TK-Bereich vorgestellt. Ausgewählte Ergebnisse der Studie kann man per email anfordern (hab bisher noch nichts erhalten). Bei der Studie wurden 1000 Personen Online und direkt befragt. Laut SHS ist die Studie repräsentativ.

Einiges wurde aber in der PM bereits veröffentlicht. Neben klassischen Erkenntnissen, z.B. dass Personen ungerne mit unnötig vielen Informationen oder Initiativ-Anrufen belästigt werden möchten, waren doch zwei ganz interessante Aussagen dabei:

- gut die Hälfte aller Befragten möchte pesonalisierte Informationen erhalten (bzw. “die auf ihre individuelle Situation zugeschnitten sind”)

und

- von denen sind sogar mehr als 2/3 bereit, ihre Erst- und Folgekäufe auswerten zu lassen

und noch ein schönes Zitat zum Ende:

„Die Telekommunikationsanbieter entsprechen den Bedürfnissen ihrer Kunden mit ihren Kontaktmaßnahmen offenbar ziemlich ungenau“, sagt Professor Carsten Rennhak von der Munich Business School, der die Kundenbefragung geleitet hat. „Die Kunden erwarten eine persönliche Betreuung – aber in den meisten personalisierten Kundenbriefen ist das einzig individuelle Element die Anrede. Und auch bei Initiativ-Anrufen haben die Kunden eher das Gefühl, dass für die Anrufer die pure Verkaufsabsicht gegenüber einem Service- oder Beratungsanspruch im Vordergrund steht.“

Link zur PM
Link zur Studie
Linkr zur Website von SHS Viveon

…dieser Frage geht das Schweizer Institut PIDAS nach.

Die Studie gibt es kostenlos zu bestellen, allerdings fallen 15€ Porto dafür an. Schade, dass sich die Ergebnisse nur auf Österreich und die Schweiz beziehen, aber insbesondere die Gegenüberstellung der Einschätzungen von Unternehmen und Kunden, sowie die Branchenunterschiede, sind ziemlich interessant!

http://www.servicelandschaft.ch/de/report/bestellung
PIDAS